Удаление негативных отзывов в интернете. Нужно всего лишь…

Перестать думать об удалении как о панацее от всех бед.

Мы 8 лет занимаемся репутационным менеджментом. За это время спасали доброе имя предпринимателей, бизнес-тренеров и звёзд. Почти всех их объединяет врождённый страх к негативу. Кажется, что удаление негативных отзывы в интернете — волшебная таблетка от всех проблем.

На деле нежелательная информация — следствие проблем и кризисных ситуаций. Если не разобраться с источником проблем, ситуация не улучшится. Однако это требует признания недочётов в работе, а на такой шаг идут не все.

Мы постараемся изменить ваше представление о репутационном менеджменте. Прочтите этот текст, и вы научитесь смотреть на негатив иначе, сможете увидеть картину в целом.

Заказать удаление негативных упоминаний о бизнесе

Отправить заявку

Это конфиденциально Мы не передаем ваши данные третьим лицам

Почему не надо зацикливаться на удалении

Проблема: в интернете опубликованы негативные отзывы о компании. Потенциальные клиенты читают их и отказываются от покупки. Нужно, чтобы нежелательная информация исчезла.

Чтобы добиться результата не обязательно удалять отзывы. Возможно, проблема в недостатке позитивной информации: люди просто не видят сильных сторон продукта. Иногда достаточно изъять негатив из поиска. Если чего-то нет в Google, считай, что и нет вовсе.

Есть ситуации, когда удаление негативных отзывов в интернете почти наверняка навредит репутации.

1. Негатив растащили по интернету. Бывает, что негативный пост дублируется на несколько площадок. Оригинал остаётся на отзовике, а его копии публикуются на тематических форум и соцсетях. Администраторы сторонних пабликов с радостью заскринят текст и унесут к себе. Так пост становится вирусным, у него много распространителей и удаление негативного отзыва в интернете превращается в дорогое удовольствие.
2. К созданию негатива причастен лидер мнения. Попытка удалить принесёт только новые проблемы и большую огласку. Лидеру мнения выгоднее примерить роль жертвы, у которой хотят забрать право выражать мнение.
3. Корень проблемы кроется не в негативе. За каждым негативом стоит история: некачественные работы, испорченные праздники и много чего ещё. Если у бизнеса проседает одно из направлений, то появление негатива — вопрос времени. Удалишь один комментарий, а появится два новых от совершенно других людей. В этом случае компании лучше взяться за ум.

Негатив как зубная боль. Можно принять «Найз», но лучше сходить к доктору и узнать из-за чего всё началось.

Пример из практики — очистка репутации застройщика

Чтобы лучше понять ситуацию с негативом, расскажем реальный кейс, когда на кону стояла судьба перспективного жилого комплекса.

Центр столицы региона, идёт стройка многоквартирного дома. И тут застройщик выяснил: сваи не вынесут проектную нагрузку. Чтобы построить ЖК, надо менять проект. Чтобы дольщики не беспокоились, отделу продаж раздали технические нюансы ситуации. Правда, сотрудники ничего не поняли — объяснения писал строитель на профессиональном языке.

Началась игра в «испорченный телефон». Через три недели дольщики были убеждены: проект ведётся с катастрофическими нарушениями, потому что застройщик наплевал на ГОСТы. Обсуждения из группы во «ВКонтакте» перешли на городской форум, а потов в главное СМИ региона.

Горожане не спешили покупать квартиры в ЖК, стоимость привлечения клиента выросла в два раза. Перспективный проект за три недели превратился в проблемный.

Посмотрим схематически, как мы потушили репутационный пожар.

1. Проблемы с пониманием ситуации → подготовили понятные объяснения по задержке. Эффективность разъяснительной работы возросла на порядок.
2. Вокруг ЖК ходят слухи → разместили в значимых региональных медиа статьи с объяснением ситуации, как действует компания и почему проблемы на самом деле нет
3. В интернете написали гневные посты → общались с каждым автором негатива. Мы объясняли, почему обвинения абсурдны, после негативщики сами удаляли посты.

Удаление негативных отзывов в интернете было только частью работы. Вообще за неё взялись в последнюю очередь, когда в массы ушло сообщение о несостоятельности слухов.

Основа решения репутационных проблем кроется в понимании его источников. Скорее всего, для каждого из них понадобится своя тактика.

Что в действительности влияет на репутацию

Спасти репутацию можно разными путями. Расскажем об инструментах, которые мы используем для антикризисного управления персональной репутацией.

Контрконтент. Так мы называем материалы, отрабатывающие репутационные возражения. Компания говорит: «Да, у нас были ошибки, но сейчас мы работает иначе. Мы стали лучше и вот наши аргументы».

Аудитория ищет негатив, чтобы просчитать риски обращения к компании. Контрконтент — исчерпывающий ответ на этот запрос

В июне 2018 года Роспотребнадзор оштрафовал ритейл «ВкусВилл» на 6 млн рублей. Это значительный удар по репутации бренда, специализирующегося на здоровом питании. Новость подхватили СМИ, но в статьях освещалась только позиция Роспотребнадзора. Продуктовая сеть представлялась нарушителем всех возможных санитарных норм. И тут «ВкусВилл» делает то, что до них не осмеливался сделать никто — компания выпускает «ответку» против ведомства.

Общественность узнала, что сотрудники Роспотребнадзора складывали продукты в неподходящие кейсы, путали метрики и использовали устаревшие методы проверки. Более того — найденные микроорганизмы свидетельствовали о натуральности продуктов. Также «ВкусВилл» рассказал о контроле качества в магазинах и напомним о своей миссии.

О контрконтенте «ВкусВилл» написали в Retail.ru, «Еде на полке» и других тематических медиа. Компания превратила репутационный кризис в победу, хоть отделаться от штрафа не получилось.

Ремувинг. Удаления негативных отзывов в интернете не избежать. Особенно это касается авторов, распространяющих ложную информацию. Если оставить их в покое, негатив закрепится в поиске Google и «Яндекс». Со временем он станет ассоциироваться с брендом, работать в таких условиях будет гораздо сложнее.

Leveling. Вы удивитесь, сколько компаний «посыпались» из-за неграмотной коммуникации с клиентами. Ответы на негативные отзывы нейтрализуют нежелательный эффект, но заниматься этим должны профессиональные агенты поддержки.

Федеральный производитель автозапчастей общался на форуме DRIVE2 с клиентами в саркастической манере. Пользователи искали консультацию, но встречались с откровенными подколами. Это спровоцировало ответную реакцию. Проблема в том, что ветка форума закрепилась в поиске, потенциальные клиенты видели поток негатива и отказывались покупать запчасти.

Перед нами поставили задачу: закрыть все негативные ветки, но сохранить прежний стиль общения. К сожалению, это была невыполнимая задача. Мы убедили компанию сменить тон, и дело пошло.

Каждому участнику дискуссии написали вежливые и аргументированные ответы. Это было неожиданностью для пользователей, и большая часть негативщиков успокоилась. С новыми участниками форума сразу говорили вежливым и понимающим тоном. Настроение внутри ветки форума сменилось на позитивное.

Медиация. Защита репутации со стороны профессионального сообщества. Сильный инструмент для поддержки имиджа. Вспомните выборы: у сильных кандидатов всегда есть команда поддержки, в которую входят статусные персоны. Это и есть медиация.

Инструменты настоящего антикризисного ORM не зациклены на удалении. Они укрепляют фундамент репутации, возвращают над ней компании контроль. Сделать это можно разными путями.

Удаление негативных отзывов в интернете по уму

1. Подумайте, что изменится, если негатив исчезнет? Станет ли лучше сервис, перестанут ли сотрудники путать посылки?
2. Посмотреть на негатив с позиции исследователя. Что важнее: наличие негатива или отсутствие на него реакции со стороны компании?
3. Что компания сделала, чтобы негатива появлялось как можно меньше?

Поможем удалить негатив и укрепить репутацию бренда

Отправить заявку

Это конфиденциально Мы не передаем ваши данные третьим лицам