Главная Блог Отзыв недовольного клиента: что делать?

Отзыв недовольного клиента: что делать?

Обновлено 27.06.2023

Потенциальный клиент начитался негативных отзывов о компании? Мы подобрали 4 стратегии, которые помогут отработать подобные возражения.

Рассмотрим варианты ответов на страхи потенциальных клиентов. В качестве примера возьмём продажу CRM-системы.

План статьи

Как подготовиться заранее

Чтобы предложенные методы сработали, помните о нескольких важных правилах.

Отвечайте на все негативные отзывы. Отрицательное мнение теряет силу, когда на него дан грамотный ответ. Также это показывает заинтересованность бренда в решении проблем клиентов.

Отделу продаж будет легче отработать возражения, если компания закроет все негативные отзывы. Возможно, возражения вообще не возникнут.

Если хотите научиться мастерски отвечать на негативные отзывы, прочтите наш разбор стратегии ответов. Там много конкретики, примеров и никакой воды.

Понять основные тезисы негативщиков. Чтобы возражения не застали врасплох, изучите основные очаги негатива. Найти их можно с помощью запроса в поисковиках по типу «компания отзывы» или в нашем калькуляторе репутации.

Знать, что пишут довольные клиенты. Отработка возражений строится на понимании сильных сторон бренда. Их лучше подкрепить реальными отзывами, иначе позиция менеджера по продажам окажется голословной.

Информация верная, но она устарела

Каждая компания совершает ошибки. Они были и у вас, это привело к появлению негативных отзывов. Однако вы решили проблему, и упоминания о ней больше не встречаются.

С помощью акцента на устаревшем негативе можно показать, как компания улучшает собственный продукт. Для клиента это дополнительная ценность: бренд знает о собственных недостатках и работает над ними. Продукт постоянно дорабатывается, а в будущем его ценность может сильно вырасти.

Людям нравится слушать истории, особенно те, где герой побеждает сильного противника. А страшнейший враг — собственное несовершенство.

Расскажите короткую историю. Возможно, была ужасная служба поддержки, потом пришёл новый менеджер и всё исправил. Сейчас поддержка лучше, чем у конкурентов, и с ней связано большинство позитивных отзывов. На «оживление» отдела ушло три месяца, но оно того стоило.

Возражение

Я прочла отзывы недовольных клиентов. Они ругают вашу систему отчётности. Какой смысл приобретать CRM, если я не смогу увидеть результаты работы?

Ответ компании

Хорошо, что вы изучили отзывы о нас. Действительно, три года назад у нас была ограниченная отчётность. Если нас и ругали, то за неё. С тех пор мы исправили ситуацию и предлагаем детализированную отчётность, одну из ведущих среди CRM.

Поблагодарите собеседника за обстоятельный подход к делу и сделайте акцент на улучшениях продукта.

Информация верная, но она преувеличена

В интернете, как правило, всё выходит за рамки нормы. Особенно это касается отзывов недовольных клиентов. Люди предпочитают концентрироваться на негативе, сгущать краски и не упоминать о смягчающих обстоятельствах.

Бывает, что отзыв недовольного клиента оказывается слишком ярким. В нём много описаний и деталей, поэтому читатель проникается историей. В этом случае компания должна рассказать свою версию — не менее яркую и, как говорят сценаристы, выпуклую.

В нашей практике был такой кейс. Отзыв недовольного клиента попал на первую строчку поиска Гугла и Яндекса. Потенциальные клиенты компании читали его и отказывались от покупки. Специалист по удалению связался с автором от лица обычного человека. И автор рассказал свою историю.

Оказывается, это был один из худших дней в его жизни. В семье начались проблемы, по пути на работу сломалась машина, сорвалась важная встреча. После всего этого автор позвонил в компанию — там долго не брали трубку, что стало началом жёсткого разговора и дальнейшего негатива.

Чтобы убедить сомневающегося клиента, придётся объяснить, в каком контексте вы получили плохой отзыв.

Возражение

Знаете, я прочёл пост коммерческого директора промышленной компании N. Вы правда так некомпетентно подошли к делу?

Ответ компании

Действительно, к нам обращался директор компании N. У них была сложная ситуация. Компания была уверена, что им нужно именно наше решение. Мы сразу предупредили, что ещё не работали в сфере металлопроката, поэтому интеграция может затянуться. Возможно, нам стоило акцентировать на этом внимание, потому что N нас торопила и разорвала отношения.

Важно обратить внимание собеседника на позитивный опыт. Он должен понимать, в чём компания сильна. Высший пилотаж: связать позитив со сферой работы потенциального клиента.

К сожалению, вы столкнулись с фейковым отзывом

Все понимают, что в интернете полно фейковых отзывов. Но как доказать клиенту, что он столкнулся именно с таким?

Если менеджер по продажам заявит: «Вы увидели заказной негатив», — ему придётся это доказать. К тому же возникают дополнительные вопросы: почему фейк не удалили, много ли вообще фейков и что в них пишут. Всё это уводит разговор в сторону и не продвигает продажу.

Поэтому лучше придерживаться другой тактики:

★ Подтвердить, что отзыв недовольного клиента фейковый. При этом необходимо подчеркнуть, что компания пыталась связаться с автором, но он не ответил. Либо сказать, что у бренда нет времени гоняться за каждым заказным негативом. Тем более, клиенты знают, что на самом деле всё иначе.

★ Сделать вид, что не слышали об описанных проблемах. Подкрепите слова опытом — вы прошли через сотню внедрений продукта и ни разу не слышали об описанной проблеме.

★ Обратить внимание на несостоятельность фейка. Часто заказной негатив преувеличивает в «чернушности».

Возражение

На сайте N пишут, что вы перепродаёте данные клиентов.

Ответ компании

К сожалению, вы столкнулись с заказным отзывом. Мы пробовали связаться с автором, но безуспешно — он использовал аккаунт-однодневку. Если бы мы продавали данные, то нами бы давно заинтересовались органы правопорядка. Однако этого не происходит, потому что мы бережно относимся к персональной информации.

Если потенциальный клиент столкнулся с заказной информацией, расскажите ему правдивую: за что вас ценят и каковы ваши сильные стороны.

Да, мы не идеальны

Не существует идеальных компаний. Однако признание брендом слабых сторон до сих пор вызывает удивление. Если продукт слаб в одном аспекте, значит, компания сделала акцент на другом. Важно донести эту мысль до потенциального клиента.

Покажите, что критика касается отдельных элементов, а не системы в целом. Нечто более важное работает отлично, и люди это ценят. Более того — авторы негативных отзывов позже признают, что были неправы, ведь предложение компании компенсирует мелкие недостатки.

Возражение

В отзывах недовольных клиентов написано, что ваша поддержка в соцсетях слишком долго отвечает.

Ответ компании

Вы правы. Мы решили не делать акцент на быстром реагировании в социальных сетях. Наши клиенты имеют доступ к прямой линии техподдержки, а также чату со специалистами. Поэтому мы немедленно приступаем к решению их проблем.

Каждая компания идёт на компромиссы, поэтому важно показать сильные стороны бренда. Если бизнес чем-то жертвует, необходимо рассказать, какую выгоду от этого получает клиент.