Как работать с возражениями клиентов, если в сети пишут плохие отзывы?
Все в детстве слышали фразу «Береги платье снову, а честь смолоду», но как быть владельцам бизнеса?
Не все отзывы в сети правдивы. С одной стороны, их могут написать конкуренты, а с другой, всем мил не будешь. Негативный отзыв — часть рабочего процесса.
О том, как работать с возражениями клиентов и несмотря на негативные отзывы в сети продавать товары и услуги, мы поговорили с Алексеем Миловановым, топовым экспертом увеличения конверсии продаж на вебинарах и выступлениях.
План статьи
Это конфиденциально
Мы не передаем ваши данные третьим лицам
Для чего нужна работа с аудиторией
Начнем с азов. В идеальном мире вы настолько очаровываете потенциального клиента предложением, что он сам просит о покупке, и вопроса «Как работать с возражениями клиентов?» не возникает.
Отличный пример, иллюстрирующий мои слова,
— люксовые бренды или всеми любимая продукция Apple. Сколько бы изъянов ни было допущено при создании их товаров, миллиардная армия фанатов по всему миру с нетерпением ждет новинок (пусть и похожих на предыдущие версии), держа наготове банковские карты.
Они готовы день и ночь стоять в длинных очередях вне зависимости от погодных условий, чтобы оказаться в числе первых покупателей заветных девайсов. А те, кому они не по карману, залезут в долги, лишь бы стать обладателями модных атрибутов «богатой» жизни.
То же происходит и с люксовыми брендами, которые не продают товары (пусть и не всегда из натуральных материалов) абы кому. Иногда потенциальному покупателю приходится совершить два или даже три похода в заветный бутик, чтобы не остаться ни с чем.
Казалось бы, пренебрежительное отношение к клиентам должно ослабить интерес к бренду, но он только растет. И даже негативные отзывы в сети не тормозят продажи люксовых брендов.
В чем же их секрет? В качественной работе с аудиторией.
Как отрабатывать возражения клиентов
Кто бы что ни говорил, но возражение клиента — признак того, что при создании имиджа компании вы где-то схалтурили, не дотянули с передачей ценности предложения для целевой аудитории.
Все покупатели, стоящие в очередях по ночам, несомненно, находятся на шестом уровне заинтересованности, где нет и не может быть возражений. В таком случае даже потенциальные негативные отзывы в сети о некачественном сервисе, материалах и багах перекрываются желанием клиентов купить продукт здесь и сейчас.
Поэтому на вопрос, как отрабатывать возражения клиентов, я всегда отвечал и буду отвечать так: не доводите до момента, когда они появятся. Лучший вариант для любого бизнеса — говорить и нативно опровергать потенциальные возражения.
Важно
Если вы часто слышите аргумент «дорого», следует проработать эксклюзивность предложения, которое приблизит потенциального клиента к группе людей, для кого дороговизна является атрибутом успешной жизни.
Золотые правила работы с возражениями
Заложить в продуктовую оболочку нативную отработку возражений клиента непросто, но все же возможно. Не сделав это, вы будете изо дня в день спотыкаться о фразы «дорого», «дешево, значит некачественно» и «сейчас не горит, куплю потом».
Но самое проблемное возражение, о котором молчат и покупатели, и менеджеры продаж, — негативные отзывы. Именно они подливают масла в огонь несостоявшихся клиентов.
Сказать открыто: «Я видел плохой отзыв, поэтому не буду у вас покупать!» — осмелится далеко не каждый. А значит, и менеджеру продаж не представится возможность оправдаться и переубедить клиента.
Негативный отзыв: приговор или точка роста
В интернете легко найти информацию о любом человеке или продукте. Конкуренты могут использовать это против вас. В этом случае стирать негативные отзывы в сети — пустая затея.
Конечно же, никому не хочется читать о себе негатив и признавать ошибки, даже если они были допущены. Но отрицательные отзывы — часть рабочего процесса. Ведь именно недовольный клиент отправляется писать душераздирающие рассказы на популярных сайтах и в комментариях к товару.
Счастливый и довольный покупатель так увлечен собственной жизнью, что едва ли станет тратить свободное время на ваш пиар (только если вы ему что-то пообещаете взамен, но об этом дальше).
Все мы люди и имеем право на ошибку. Тем более когда речь идет о продаже товаров и услуг, в создании и реализации которых участвует целая команда подрядчиков.
Порой даже хамоватый курьер, которого вы как владелец бизнеса в глаза ни разу не видели, может пустить коту под хвост план продаж, поскольку пользователи в сети будут бесконечно делиться впечатлениями о несвоевременной доставке. Вам всего лишь нужно знать, как отработать возражения про плохие отзывы клиентов.
Как отработать возражения и плохие отзывы
1. Прислушайтесь к критике. Если вы услышали возражения и плохие отзывы, в первую очередь стоит принять их к сведению. Объективная критика позволяет расти семимильными шагами.
Да, регулярно читать нелестные слова о своем детище — занятие для мазохистов, но именно они указывают на точки роста. Причем делают это безвозмездно и с позиции покупателя, что немаловажно.
2. Отвечайте на каждый негативный отзыв. Старайтесь не доводить ситуацию до открытого конфликта. Так вы покажете будущим покупателям реальную клиентоориентированность.
Отвечать при отработке возражений и плохих отзывов не означает вступать с клиентом в спор. Как только вы начнете перепалку в открытой переписке, вы тотчас погубите репутацию. «Клиент всегда прав» — эту фразу каждый помнит с раннего детства.
Отвечайте покупателю и предлагайте варианты решения проблемы, но только те, что будут для него актуальны. Однажды у меня был интересный случай: девушка пришла в фитнес-клуб несетевого плана, который позиционирует себя как место с индивидуальным подходом к каждому клиенту даже на групповых занятиях.
То ли тренер не досмотрел, то ли администратор неверно подобрал пробную тренировку, но во время занятия девушка сильно потянула руку. Итог: месяц больничного в самый разгар рабочего сезона, девушка с гипсом и без зарплаты. Что предлагает ей фитнес-клуб в связи со спорным недоразумением? Еще одну бесплатную пробную тренировку.
Пример ярко иллюстрирует то, как не надо работать с возражениями клиентов. Ищите те способы, которые оставят у них приятные эмоции после взаимодействия с вами.
Например, известная сеть доставки еды из кафе и ресторанов без утомительных споров возвращает деньги и начисляет бонусные баллы, если курьер не донес какую-то позицию из заказа. По-моему, прекрасное решение.
3. Не отрицайте наличие негативных отзывов. Вы будете выглядеть крайне глупо, если станете отрицать присутствие негативных отзывов, когда вас напрямую спрашивают о них.
Более того, если вы работаете в сфере услуг, ни в коем случае не перекладывайте ответственность за неудачи на предыдущего клиента. Даже при условии, что это правда. Никто не любит слушать сплетни о заказчиках, ведь рано или поздно будущие клиенты станут бывшими. А о них следует говорить как об усопших: хорошо или ничего.
Алексей Милованов
эксперт по продажам
Меня умиляет, когда на новоиспеченном сайте появляются отзывы хвалебного характера, как две капли воды похожие друг на друга и написанные с одинаковой периодичностью в пару часов/дней. Не советую прибегать к такому дешевому маркетинговому ходу. В него уже никто не верит! Во что люди поверят, так это в шквал честных отзывов, оставленных реальными покупателями.
4. Занимайтесь оптимизацией поисковой репутации. Поисковая репутация — это то, что вы видите на первых двух страницах выдачи, когда набираете название объекта продажи.
В идеале поисковики должны выдать ваш сайт, профили в социальных сетях и страницы с положительными упоминаниями вашей персоны. Если упоминаний нет или вы видите только негативные отзывы, следует задуматься над маркетинговой стратегией и увеличением присутствия в сети.
В этом поможет самостоятельная публикация статей с упоминанием бренда, PR-материалов, разборов и рейтингов.
Как прикрыть негативный отзыв
Есть одно универсальное решение, которое позволит быстро исправить общую картину с негативными отзывами. Оно работает лишь при условии, что вы выполняете четыре пункта, о которых я упомянул ранее.
На каждый негативный отзыв нужно несколько положительных, но ни в коем случае не пишите их самостоятельно. Они должны быть от реальных клиентов, которые получили неописуемое удовольствие от того, что обратились именно к вам.
Предчувствую вопрос: «А как мне заставить клиента написать этот честный хвалебный отзыв?!»
Отвечаю: пообещайте подарок. Например, дополнительную тренировку в фитнес-клубе, +1 посещение аттракциона в парке развлечений, десерт в ресторане, аксессуар или дополнительную скидку в магазине и т. д. Бонус за отзыв должен быть таким, чтобы его ценность для клиента в несколько раз превысила время, затраченное на написание хвалебного отзыва.
Джон Максвелл
диктор
Разница между обычными людьми и теми, кто добивается успеха, заключается в их отношении к неудачам.
Итак, помните: негативный отзыв в сети — не конец вашего дела. Не впадайте в панику, примите ответственность и оберните неприятную ситуацию себе на пользу. Честность, открытость и уверенный рассказ о собственных ошибках — признаки профессионала и сильной личности.
Легких вам дорогих продаж!
