Как удалить отзыв в 2ГИС без вреда для бизнеса?
Расскажем в статье, почему хорошие отзывы на 2ГИС выгодны для бизнеса. Нужно ли удалять негативные комментарии клиентов, если они появились на ресурсе.
Как отзывы влияют на мнение о товаре
«Куда бы мы ни шли, репутация наша — неважно, хорошая ли, дурная — нас обязательно опередит». (Филип Дормер Стенхоп Честерфилд)
Поэтому успешные предприятия уделяют много внимания тому, что о них говорят.
Агентства Data Insight и AliExpress Россия проанализировали влияние отзывов пользователей на покупки. Вот какими были результаты:
- 99% людей читают отзывы о товаре. Неважно, чьими клиентами они собираются стать: интернет-магазина, клиники, агентства недвижимости или компании-организатора детских праздников.
- 67% клиентов любят оставлять отклик о товаре или услуге, который купили. А 31% опрошенных согласны написать его ради бонуса.
- Каждая пятая покупка зависит от характера отзыва.
- Только положительные отзывы вызывают недоверие.
Виды отрицательных комментариев
Выделяют следующие виды упоминаний отрицательного характера:
- Конструктивные. Это комментарии, в которых пользователь объективно высказывает недовольство товаром, логистикой, сервисом. Владелец бизнеса может учесть недостатки продукта и исправить их.
- Заказные отзывы от конкурентов. Их невозможно подтвердить фактами, но легко вычислить. Достаточно запросить доказательства сотрудничества: чек, договор, факт обращения, подробное описание ситуации. При отсутствии подтверждения можно обратиться с просьбой к модератору ресурса удалить высказывание.
- Провокационные. Их причиной может быть раздражение вашей деятельностью, например, частая реклама услуг. Целью автора негативного отклика будет вызов на конфликт и просто выражение своих эмоций.
Эксперты по управлению репутацией советуют вести диалог доброжелательно, давать корректную обратную связь, выявлять и исправлять конфликтные случаи.
Удалить отзыв 2ГИС: как работают комментарии и что от них зависит?
Александр Сысоев
основатель 2ГИС, в интервью порталу vc.ru
В поиске люди мечтают, а конкретное место покупки выбирают на картах.
2ГИС — это российский справочник с картами. ГИС — геоинформационная система и городской информационный справочник. Сервис одновременно является справочником, навигатором, офлайн-картой. Они взаимосвязаны, а информация дублируется.
Разберем, как работает 2ГИС:
- Запрашиваешь минимум — получаешь максимум. Местоположение играет решающую роль для некоторых бизнесов. Это рестораны быстрого питания, гостиницы, кинотеатры. Пользователь ищет товар или услугу, а получает данные о продавце, его местонахождении, оценки покупателей.
- Карточка компании на «ДубльГис» выступает своеобразной площадкой, на которой можно найти информацию и оценить сервис на основе клиентского опыта.
- Комментарии на ресурсе создают рейтинг предприятия, влияют на место в поисковой выдаче. Компании с высоким рейтингом привлекают больше целевой аудитории. Рейтинг — это то, как люди оценивают товары, уровень сервиса. Имеет значение давность комментария. Чем раньше его написали, тем меньше он влияет на рейтинг. Количество также важно. Поисковики выдают в первых строках результатов поиска фирмы с мнениями пользователей.
2ГИС позиционирует себя как нейтральная площадка для обмена мнениями. Она обычно не вмешивается в отношения предприятий и клиентов, кроме случаев нарушения законодательства, этических норм. За коммуникацию отвечают представители компаний.
Хорошо, когда после покупки людям хочется похвалить и порекомендовать товар или услугу. Негативные отзывы слабо сочетаются с этими целями, поэтому владельцы бизнеса стараются минимизировать их количество.
Как удалить отзывы в 2ГИС: рабочие способы
Общаться с комментатором
Значение имеет, насколько человек обижен ситуацией, настроен ли на мирное решение конфликта и принятие компенсации.
Представитель компании может принести извинения от имени предприятия, заверить, что ошибку учли и она больше не повторится. Товар можно заменить или сделать на него скидку, предложить промокод на другие покупки. Признание своих ошибок также говорит об ответственности бизнеса, готовности слышать своих клиентов.
Написать жалобу на отзыв
Метод можно использовать, если автор допустил ошибки, то есть нарушил правила «ДубльГис». Например, пользователь ничего не купил, но жалуется на ассортимент, цены. Но если он все-таки получил консультацию и остался недоволен, то может высказать свое мнение в виде рецензии. Модератор 2ГИС в любом случае рассмотрит сведения от обеих сторон.
Написать напрямую в компанию
Если сотрудник имеет доступ к карточке компании, то можно отправить бумажный запрос на удаление отзыва. Нужный бланк можно скачать в разделе «Управление отображением отзывов». В документе изложите суть вопроса, заверьте подписью и печатью, затем отправьте по почте по адресу: ООО «ДубльГис» 630022, г. Новосибирск, а/я 35.
Стать клиентом и купить рекламу
Если вы клиент сервиса, то с вами работает персональный менеджер. Он отвечает и за работу с отзывами. В сложных ситуациях навстречу клиенту все-таки идут. Есть негативный момент: на Флампе, который связан с 2ГИС, отзыв после удаления остается.
Работать с профессиональным агентством
В работе с плохими комментариями на 2ГИС на помощь придут компании, работающие с негативом в интернете. Профессионалы по онлайн-репутации помогут в трудных ситуациях. А вам останется вести предприятие дальше, приносить пользу и радостные эмоции своим клиентам. Преимуществами способа являются легальность, конфиденциальность, отсутствие переживаний по поводу решения неприятной ситуации.
Компания «Репутация Москва» берется за сложные задачи и нестандартные ситуации, пользуется только легальными способами работы с мнениями пользователей.
Отзыв удаляется путем переговоров с автором мнения. Специалисты выявят причину негатива, договорятся об урегулировании ситуации, оформят процедуру документально и с гарантией.
Если удалить негатив невозможно, специалисты уведут фокус внимания с отрицательной информации. Создание экспертных и имиджевых статей в поисковой выдаче поможет это сделать.
Зарегистрировать компанию заново
Способ работает, если отрицательных рецензий очень много. Для этого представителю нужно зайти в личный кабинет, заполнить заявку в разделе «Закрыть компанию» и подтвердить ее в звонке модератору. Восстановить фирму возможно через 2-3 недели. Чтобы вновь попасть в 2ГИС, нужно сменить название и контакты.
При запросе сведений о фирме посетителя перенаправят на 2ГИС с указанием «филиал был удален». Минусом является также удаление положительных отзывов. А полное отсутствие комментариев о товаре или услуге часто вызывает недоверие, выглядит как специально очищенное информационное пространство.
Как работать с отзывами на 2ГИС
Самый действенный способ — общаться с покупателями. Вы можете попросить своего клиента написать комментарий о товаре или услуге за бонус.
Хорошими вопросами от компании будут ожидания пользователей от продукта, сервиса компании, задач, которые человек хочет решить с помощью покупки вашего товара или услуги.
Попросить отзыв можно при личном общении, переписке, телефонном разговоре. Специальная страница сайта или пост в соцсети также являются хорошими каналами для просьбы.
В этой статье рассказали, как стимулировать клиентов делиться своим мнением.
4 ошибки при работе с отзывами
Если бизнес все-таки получил негативный комментарий, лучше не совершать следующие действия при коммуникации с автором мнения:
- Игнорировать. Потенциальные клиенты с недоверием отнесутся к комментарию без ответа. Его автор, скорее всего, расскажет о ситуации на других ресурсах и в личном общении. Извинения и исправления случившегося будут лучше, чем, например, просто начисление бонуса без коммуникации с представителем бизнеса.
- Заставлять ждать ответ. Оперативность важна, если помощь понадобилась клиенту сразу после покупки.
- Шаблонное общение. Если представитель компании использует официальные фразы и клиент не видит понимания его ситуации, это может вызвать еще больший негатив.
- Спор. Разгневанного автора сложно остановить оправданиями, убеждениями в своей правоте. Быстрый ответ на комментарий, готовность исправить ошибку наладит ситуацию лучше рекламы товара или услуги. Используйте памятку, чтобы выстроить грамотный диалог с недовольным пользователем.
Как предупредить появление новых негативных комментариев?
Лучше всего предотвратить появление негатива. Для этого специалисты рекомендуют:
- Спрашивать клиента, все ли понравилось. Это может быть устное уточнение после покупки или предложение заполнить анкету.
- Реагировать сразу, если негативная ситуация уже возникла, дать ощущение, что в ней разберутся и не допустят повторения.
- Объективно оценивать отзывы и работать над ошибками.
Часто задаваемые вопросы
-
Как связаны 2ГИС и Flamp?
Фламп является отзовиком. Если компания размещена в справочнике 2ГИС, отзыв автоматически дублируется в нем. Если мнение удаляется из справочника, на Флампе оно все равно остается. Нужно проводить комплексную работу с обеими площадками. Читайте, как удалить отзывы с Флампа, в нашем блоге.
-
Почему важно работать с негативными мнениями на 2ГИС?
Положительные отзывы на 2ГИС повышают видимость компании в интернете. Плохие «спрячут» бизнес от потенциальных клиентов, заставят задуматься тех, кто уже с ним сотрудничает.
-
Как быть, если на 2ГИС оставили фейковый отзыв?
Вычислить конкурентов можно, если вы зададите вопросы о взаимодействии с фирмой. Это может быть документальное подтверждение покупки, договор, чек или словесное описание ситуации с указанием даты, приблизительного времени и т.д. Рассказали в статье подробнее, как отличить фейковый отзыв от реального.
-
Как предотвратить появление негатива о бизнесе?
Чтобы негатив не навредил репутации бизнеса, специалисты советуют разбираться с каждой ситуацией, идти навстречу покупателям и однозначно работать с отзывами на площадках.
Вообще очень странная ситуация с отзывами происходит сейчас. Конкуренты просто заходят на Фламп, создают новый аккаунт (занимает 5 минут) и пишут про тебя гадости. Некоторые могут обвинить в мошенничестве, без суда и следствия, просто так. Никаких естественно доказательств, что этот "троль" у тебя был не прикрепят, не чек товарный, не номер акта выполненных работ, не фото плохого "купленного у тебя товара" Если ты напишешь администрации что это поклёп, тебе просто ответят, не можем, не поможем. Мне кажется нужно начинать действовать через суд, весь зашифрованный и помеченный трафик есть, выследить возможно злоумышленника. За слова нужно отвечать, и в сети тоже. А сервисы эти просто отвратительные, работают крайне не профессионально, недолжно быть возможности у троллей просто так брать и клеветать на людей, не подтверждая свои слова.
Мне вот тоже политика не понятна этого Херлямпа, Хергиса, что мне стоит купить 10 симкарт и написать отзывы уничтожающие любую компанию, почему нет проверки подлинности размещаемой информации? Почему я должен доказывать ? А нет тот кто пишет или оставляет свой отзыв?
Всем доброго времени суток! По первому пункту не совсем согласен, пытался разговаривать в подобном ключе с администрацией, в итоге всегда отказ. Ссылаются на то, что якобы у них нет возможности удалять комментарии купленных негативщиков, что конечно же является открытым враньём! Как так, их сайт и у них нет возможности зайти на их же сайт?)) Полный бред!!! Это наводит на мысль о том, что компания по меньшей мере не компетентна в вопросах рекламы, т.к. огульно выставляет любые отзывы не проверяя ни случаи нарушения, не выслушивая владельцев бизнеса... В общем работу рекламщиков 2 ним можно оценить одним большим минусом....