Удаление отзывов в интернете: что можно безопасно и законно

Как быть, если написали негативный отзыв о вашей работе или бизнесе в интернете? Где поставить запятую в фразе «Удалить нельзя оставить»? Мы знаем, как работать с негативными упоминаниями и восстанавливать репутацию легально. И расскажем вам в этой статье о всех тонкостях законного и безопасного ремувинга нежелательной информации.

Отправьте заявку, и мы предложим варианты работы с негативом без риска и с пожизненной гарантией.

Отправить заявку

Это конфиденциально Мы не передаем ваши данные третьим лицам

Отзывы: оставить или нет

Нейропсихолог Рик Хансон в одном из исследований пришел к выводу, что две третьих нейронов головного мозга нацелены на восприятие неприятной информации. Такое строение мозга позволило предкам выжить, быстро реагируя на случаи опасности. А теперь предприниматели используют стрессовые методы для продвижения своего бизнеса или устранения конкурентов.

Но это, естественно, не единственная причина написания негативных отзывов. Разберем 4 вида комментариев и контингент, который их оставляет.

Отзывы от реальных людей

Их просто отличить от фейковых. Недовольный чем-то клиент в красках опишет, что произошло, когда, что его не устроило. В этом случае человеку необходимо добиться справедливости, решить свою проблему. Поэтому просто игнорировать такие комментарии нельзя. 

Отзывы покупателей помогают узнать реальные недостатки, главное, чтобы это не касалось качества. Бывает, что ожидание/реальность не совпадают по каким-то субъективным параметрам. 

Важно разобраться в ситуации, быстро ответить, предложить решение, вознаградить скидкой, подарочным сертификатом или бонусами на следующую покупку. Если клиент останется доволен, он удалит отзыв и продолжит с вами сотрудничество без оглядок на прошлое. 

Фейковые отзывы

Чаще это происки конкурентов и недоброжелателей, но может быть и конкретное лицо, которое затаило обиду, хочет навредить. Реального обиженного потребителя можно распознать, его выдаст человеческое изложение фактов, какой-то из фактов взаимодействия будет упомянут. 

Как тут быть? Реального человека попытаться идентифицировать, фейка вывести на чистую воду. Для этого задайте вопросы, уточните детали, конкретную причину недовольства. Чаще фейковые негативные отзывы на сайтах содержат общие обвинения: все плохо, ничего не нравится, услуга была оказана ужасно, сервис поддержки не работает. 

Такие комментарии оставлять без внимания нельзя, обрабатывать их тоже нужно. Покажите, что компания старается разобраться в неловких ситуациях, готова к конструктивной критике, диалогу. Это вызывает доверие у потенциальных клиентов.

Анонимные отзывы

Аноним не равно фейк, но чаще под анонимностью в интернете скрываются те, кто хочет добавить ложку дегтя в бочку меда. Раскрывать свое лицо страшно, а вот прикрыться безликим фоном и высказать все, а может и больше — это запросто. Что делать? Отработать этот отзыв, как и настоящий:

• запросите контактные данные для личной беседы и устранения конфликта;
• если аноним не выходит на связь, оставьте об этом пометку, чтобы другие пользователи сайта видели, что действия по устранению недовольства были предприняты;
• даже на анонимный, скорее всего, фальшивый отзыв, отвечайте вежливо, заинтересованно, аргументируйте свои слова.

Устранять анонимный отзыв сразу не стоит, за этим может последовать волна большего возмущения. Предпринимайте действия только после попыток связаться с автором.

Отзывы от конкурентов

Если составитель гневного отзыва не отвечает на вопросы, отправляет схожие тексты и на другие сайты, значит у него только одна цель — уничтожить оппонента. Выгодно это, скорее всего, только конкурентам.

Поэтому вам нужна помощь специализированных агентств, которые вычислят личность автора, соберут необходимые доказательства, уберут негатив из сети, восстановят честь и достоинство.

Алгоритм удаления отзыва в зависимости от площадки

Методов борьбы с негативными отзывами несколько, выбор зависит от сайта, на котором они написаны:

• Форум. Место, где нет высокого уровня цензуры, где недоброжелатели готовы смешать конкурента с землей или чем похуже. Бороться с такими комментариями однозначно стоит. Главные орудия: объективные аргументы, переговоры, опровержение обвинений фактами. Ваше преимущество — оперативность. Статистика отзывов в интернете в 2023 году доказывает, что 33 % покупателей, которые оставляют жалобы, ожидают получить реакцию на свой отзыв в течение 3 дней. Еще 73 % обращают внимание при покупке на отзыв, а не на рейтинг. Поэтому компании, отвечающие минимум на 25 % всех отзывов, зарабатывают на 35 % больше.
• Поисковые системы. Если нет возможности удалить негативные отзывы в интернете, то их можно вытеснить. Команда копирайтеров, SEO-оптимизаторов, маркетологов, PR-специалистов трудится над созданием нового контента в положительном ключе, продвигает его в топ выдачи. Таким образом, негатив скрыт от глаз потенциальных покупателей. 
• Тематические площадки. Платформы-отзовики стали той силой, которая часто формирует мнение о брендах. Можно ли скрыть отзывы с критикой и плохой оценкой? Мы рекомендуем удалить наиболее токсичные упоминания и мотивировать клиентов оставлять реальные положительные отзывы. Тогда общее впечатление нейтрализуется, ваш рейтинг станет выше, доверие к вам вырастет.
• Социальные сети. Манипуляции, троллинг, клевета — часто эта троица бродит по пространству ВКонтакте и Одноклассников. Авторы таких отзывов ждут активной реакции. Нужно не опускаться до уровня взаимных претензий, но обозначить свою четкую позицию, показать вовлеченность в разрешении конфликта необходимо. Потенциальные покупатели часто приходят в фирму как раз после наблюдения подобных «разборок». Праздное любопытство сменяется интересом, а потом регулярными покупками.

Шаблонные ответы не работают. Чтобы решить конфликт, нужно показать максимальную заинтересованность в вопросе, найти подход к клиенту, его проблеме.

Удаление информации по закону

В российском законодательстве предусмотрено 3 варианта, когда отзывы в интернете удаляются обязательно:

• в тексте есть сведения о личной жизни гражданина, при этом согласия на их распространение нет;
• в публикации есть фотографии, где определяется личность;
• в отзыве есть слова, которые порочат имя и честь, но нет прямых доказательств;
• текст нарушает авторские права.

Только вы ответственны за себя, свое лицо, лицо бизнеса. Используйте доступные законные методы по устранению отзывов, порочащих ваши действия.

Специфика работы с сайтами

Сайты, отзовики, форумы и соцсети — каждый сервис требует особого подхода. Поделимся частью нашего опыта и вариантами действий.

Отзовики

Самые известные сайты — Фламп, irecommend.ru, zoon.ru, Otzovik.com. Эти площадки лидируют в выдаче. Администрация проверяет содержание отзывов по минимуму. За счет слабой фильтрации на таких сайтах можно встретить все, начиная с проплаченных комментариев, заканчивая полноценным диалогом от такой же проплаченной аудитории. 

Здесь нельзя идти напролом — сразу удалять критикующие отзывы. Нужно узнать причину их появления, а потом выбрать, как действовать: опровергать сказанное, вступать в спор, пойти на конструктивный диалог. Нужно определить психологический портрет человека, иногда достаточно 2-3 аргументов, чтобы автор сам удалил отзыв. Если случай сложнее, мы знаем, как можно изменить информацию на отзовике. Эту тактику используем уже 5 лет.

Без знания маркетинговых технологий не обойтись. Чтобы изменить отношение аудитории, нужно запустить позитивную волну новых экспертных мнений. Она компенсирует предыдущее недовольство, а впоследствии просто вытеснит из зоны видимости.

Сложнее с отзывами о работодателях. Такие недовольства чаще дело рук конкурентов или бывших сотрудников, которые не в меру эмоциональны, но чересчур уверены в своем превосходстве. 

Торговые площадки

У нас отлажена работа с отзывами на самых крупных отечественных и зарубежных сайтах: Яндекс.Маркет, OZON, Wildberries, AliExpress. Основной акцент делается на опровержение нечестного отзыва, коммуникацию с администрацией площадки.

Вычисляем проплаченные отзывы с неправдивой критикой, убираем их навсегда. С настоящими покупателями выходим на прямой диалог. Чаще заказчик, получив бонус или подарок, стирает свой отзыв, не прекращая покупать товары бренда. 

Покупка и размещение ненастоящих отзывов, к примеру на Яндекс.Маркете, отслеживается и наказывается. Обратитесь к профессионалам, если хотите повысить релевантность своей страницы, чтобы совсем не упасть в рейтинге поисковых запросов.

Узкоспециализированные сайты

Это сайты со своей четкой позицией: мнение экспертов доказывают факты, сведения из практики. Что мы делаем в этой ситуации:

• Приглашаем эксперта по теме. Он изучает предоставленные сведения, выдвигает контраргументы отзыву, обязательно подкрепляя их фактами. Правильная подача спровоцирует изменение мнения аудитории — это уже шаги к успеху.
• Работа с негативщиком. Всегда стараемся связаться с автором и площадкой, чтобы узнать истинные причины появления комментария, договориться об его удалении. Важно знать, что самостоятельное удаление может запустить еще более неприятный процесс.

Похожую схему можно использовать на сайтах, где нелестно отзываются о вас как о руководителе. Вообще привлечение профессионалов — дело благородное и эффективное.

Социальные сети

Место, где можно развернуть целую кампанию по борьбе с нечестными отзывами. Главная цель — найти автора, понять суть его претензий, получить обратную связь. Когда появляется понимание, чем потребитель недоволен, можно предъявлять контраргументы. 

Одна из действенных методик: создать беседу и оживленную полемику вокруг комментария, разрушить доверие аудитории к сомнительному пользователю. В 85 % случаев распространители негативных отзывов не выдерживают натиска, самостоятельно удаляют сообщение. «Репутация Москва» — гарант вашего имиджа, доброго имени, борец с несправедливыми доносами в любой социальной сети.

9 способов удалить отзывы

Даже про корпорации-гиганты «Лукойл», Samsung, «Вкусно и точка» писали негативные отзывы. Готовы ли отказаться от продукции этих фирм только потому, что кому-то бензин кажется дорогим, а кому-то недостаточно холодный напиток подали? Вряд ли. Дело в том, что критика была, есть и будет, пока компания есть, вы работаете или продаете что-то. Важнее то, как вы справитесь с этим.

На своем опыте скажем, что сеть не помнит все, интернет тоже подвержен забвению. Мы уже удалили 6000+ страниц и 10 000 отзывов. Готовы делать это снова, чтобы помочь клиенту воспрянуть духом и продолжить деятельность. Вот несколько действенных приемов устранения негатива из сети:

• Соглашение с администрацией. Обычно управляющие сайтами неохотно идут на контакт, но мы знаем приемы мотивации, которые позволяют решить спорные вопросы, удалить устаревшие или недостоверные материалы.
• Связь с автором. Чтобы добиться результата, нужно понимать личность автора, составить его внутренний портрет. Мы используем системы Кеттела, методику Томаса-Килманна по определению типа поведения в конфликтной ситуации. Благодаря этому мы знаем, как правильно построить диалог, привести к результату, который устроит нас и нашего клиента.
• Отзывы. Ведем эффективную работу с отзывами на всех площадках. Обеспечим высокий рейтинг в выдаче комментариев с положительной интонацией, остальное отправим на задворки поисковиков.
• Техническое удаление. В законодательстве РФ предусмотрено как минимум 3 варианта чистки негативных сведений в сети. Мы знаем эти способы и активно применяем.
• Юридическое давление. Мы не используем методы из 90-х, не грозим судами. Иногда негативщика может спугнуть только упоминание о судебных разбирательствах. Но если мы об этом сказали, то точно доведем дело до конца.
• Сбор негатива на одной площадке. Через собственные инструменты собираем личные сведения, берем пользователя на контроль. Чем больше мы знаем о клиенте, тем больше шансов свести конфликт к минимуму.
• Социальная инженерия. Внедрение своих специалистов на нужный ресурс, переключение внимания и еще более 12 действенных методов, которые «заставят» противника сдаться и поменять свое мнение, а также отзыв.
• Инсайд. Сеть наших инсайдеров ведут активную деятельность в 3 основных соцсетях и 10 сайтах-отзовиках.
• Управление поисковой выдачей. Вытесняем все плохое из топа выдачи в Яндексе и Google. Для отработки негатива используем метод контрконтента: переводим фокус внимания на позитивные и нейтральные материалы.

Проверить свой имидж можно с помощью нашего инструмента, а восстановить ваше доброе имя и престиж поможет команда «Репутация Москва».  Просто перейдите по ссылке или заполните форму ниже. 

Измерьте вашу репутацию

По какому запросу вас ищут в Google или Yandex?

Далее

Отбиваем атаку негативщиков от компании

Скорее всего, мы вас расстроим, если скажем, что справиться с отзывами из интернета без затрат невозможно. Зато это будет чистая правда, а вы не попадетесь в мышеловку, где положили якобы бесплатный сыр. 

Вы можете попытаться самостоятельно написать покупателю, договориться об изменении гневного комментария на положительный. Даже за ваши искренние извинения никто удалять свой отзыв не захочет, тем более если он был написан в порыве гнева. Как минимум нужно будет предложить скидку на следующую покупку, подарок или комплимент за неудачное сотрудничество. А это уже затраты.

Если вы уверены в своей правоте, можете подать в суд на клеветника. Только вот работа адвоката, госпошлины и попутные траты выйдут дорого, да еще нервную систему пощекотят.

А раз уж без затрат никак, альтернативный вариант — обращение в агентство. Да, нужно будет внести гонорар, но взамен вы получаете:

• сохранение вашего времени — возьмем всю работу по переговорам на себя;
• устранение из сети негативных упоминаний о вашем бизнесе;
• полный контроль специалистов над ситуацией;
• 100%-я гарантия положительного исхода.

«Репутация Москва» возьмет на себя все щепетильные вопросы, общение со службой поддержки, избавит от ненужных переживаний, восстановит справедливость и ваше доброе имя.

5 ошибок, которых нужно избегать при работе с отзывами

Выделили 5 ошибок, которые совершают клиенты до обращения к нам. Расскажем, как правильно действовать.

• Долгое время ответа. Чем быстрее обратная связь, тем выше вероятность урегулировать конфликт, стереть отзыв, пока его не увидят другие пользователи сайта.
• Споры. «Клиент всегда прав» — правило старое, но действенное. Не спорьте, а подыграйте, пусть он будет прав, чтобы вы тоже остались в выигрыше.
• Безликость. Шаблонные ответы не внушают доверия. Если хотите добиться успеха, не забудьте представиться, можно даже указать вашу должность. Индивидуальное обращение к покупателю показывает вашу заинтересованность, люди ассоциируют бренд с человеческим лицом, а не с бездушной программой.
• Игнор. Не реагировать на фейковые отзывы — еще та «медвежья» помощь. Проявляйте интерес, уточняйте подробности заказа. Другие пользователи не будут задумываться, ответ фейковый или нет, они будут видеть, что вы готовы к диалогу, исправлению ошибок.
• Не выполнять обещания. Обещали? Выполняйте! Иначе вместо одного гневного отзыва получите несколько с претензией о том, что вы так ничего и не сделали.

Общение с действующими клиентами влияет на потенциальных покупателей. Дважды подумайте, как ответить на претензию.