Бизнес-конфликт с клиентами. Решить, не ставя себя в уязвимое положение
В кризис клиенты склонны нервничать и чаще конфликтовать с бизнесом. Расскажем, что делать, чтобы сохранить покупателей и остаться на плаву.
Проблемы с недовольными клиентами – пожалуй, наиболее распространенный пример бизнес-конфликта. Если покупатель недоволен услугами и даже написал негативный отзыв, с ним рано прощаться. Конфликт реально уладить, если выслушать клиента и продемонстрировать изменения внутри бизнеса.
Разобраться в вопросе поможет Александр Высоцкий, основатель Visotsky Consulting.
План статьи
Это конфиденциально
Мы не передаем ваши данные третьим лицам
Что характерно для нынешних бизнес-конфликтов
Настало время компаний, отслеживающих желания потребителей и умеющих дать то, что от них хотят.
Российское общество с осторожностью смотрит на едва окрепший институт репутации. Звезды и лидеры мнений вынуждены подчиняться правилам поведения в публичном пространстве. Однако в России репутация на уровне рынка оформилась еще на рубеже 2010-х годов. Мы постоянно читаем отзывы, сравниваем продукты и услуги и сами делимся потребительским опытом.
Развитие интернета и появление сайтов-отзовиков перенесло весь массив репутации в виртуальное пространство. И аудитория получила до этого невиданное преимущество перед бизнесом. Компании общаются с клиентами в соцсетях, и это никого не удивляет. Это устоявшаяся норма.
Бренды дружат и ругаются с клиентами на виду у всего интернета. Поэтому умение управлять бизнес-конфликтами стало обязательным как в B2C, так и в B2B.
По наблюдению Александра Высоцкого, потребитель, с которым он привык работать долгие годы, становится требовательным, дерзким, а иногда и беспощадным.
«Это отмечаю не только я, но и мои клиенты-владельцы. Они говорят, что потребители гораздо чаще требуют скидки, особые условия и т. д. Сегодня люди мыслят с точки зрения пользы. Когда денег становится мало и нужно экономить, при каждом приобретении потребитель задумывается о рациональности. Поэтому если раньше покупатели закрывали глаза на шероховатости в ваших продуктах, то теперь они беспощадно придираются ко всему», – подчеркивает Александр Высоцкий.
Если клиент не получает качественную услугу, он наверняка не будет долго спорить с компанией. Каждый четвертый поставит низкую оценку или напишет негативный отзыв, а 87 % клиентов просто начнут поиск нового предложения.
«Не подумайте, меня это тоже не миновало, – комментирует Александр Высоцкий. – Как только начался спад в экономике, мы стали получать более жесткие отзывы от клиентов. В этом есть и хорошая сторона. Приходится оторваться от привычного, посмотреть на отзывы клиентов, и это дает колоссальное пространство для роста. Но если на требовательность смотреть через призму «мир несовершенен, и мой продукт несовершенен», вы попадете в ловушку. Нужно смотреть, как можно использовать негатив и извлечь из него пользу».
Бизнес-конфликт – это в первую очередь точка изменений
Разрешение бизнес-конфликтов невозможно без изменений. Если нынешнее положение допускает появление спорных ситуаций, это нельзя оставлять без внимания.
Трудно найти бизнес, который не хотел бы добиться лояльности клиентов как у Apple. Есть к чему стремиться – 91 % обладателей продукции компании по-настоящему верны своему бренду. Во многом Apple обязаны своему успеху работе с аудиторией. Это выражается в дружелюбности сервисов, улыбке продавцов и отзывчивой поддержке.
Бизнес-конфликтам с аудиторией попросту неоткуда взяться – компании прощают даже серьезные просчеты. Показателен случай с выпуском конкурента Google maps. Приложение Apple заводило людей не туда, многие путались и не могли нормально ориентироваться. В Австралии водитель случайно заехал в национальный парк Murray Sunset. Однако приложение уверяло его, что он находится посреди оживленного города.
CEO Apple Тим Кук принес извинения пользователям за ошибки в новых навигационных картах. На главной странице сайта корпорации появилось открытое письмо, где Тим Кук предложил использовать навигатор Google, пока Apple дорабатывает свой продукт. Это смягчило эффект и позволило репутации компании удержаться на плаву. Главное – удобство людей, а какой сервис они используют, не так и принципиально.
Александр Высоцкий признался, что его компания получала много негатива. Точкой разногласий стало время, которое клиенты тратили на консалтинг.
«11 лет я занимаюсь тем, что помогаю выстраивать системный бизнес руками его владельцев. Но в последнее время мы получаем массу отзывов, связанных с их перегрузкой, – отмечает основатель Visotsky Consulting. – Поэтому мы начинаем переформатировать наши услуги. Будем перестраивать внедрение инструментов управления в бизнес таким образом, чтобы большая часть нагрузки при систематизации ложилась на руководителей, сотрудников. Для того чтобы произвести такую революцию в наших услугах, все было готово еще 3-4 года назад, но это были отдельные программы. Только внимательное углубление и погружение в эту проблематику заставили меня прийти к идее переформатировать услуги».
Александр Высоцкий признает: раньше он был слишком «ортодоксален» и хотел, чтобы владелец бизнеса делал все собственноручно. Однако в кризис предприниматель начал внимательнее относиться к отзывам клиентов.
Управление бизнес-конфликтами
Создайте линии для получения содержательных отзывов, а не просто позитивных или расстроенных смайликов. Конечно, эта схема тоже работает, но показывает только общую удовлетворенность.
Вне зависимости от вида бизнес-конфликта важно получать обратную связь от клиентов. Часто реально разрешить спорную ситуацию в зачатке, не разжигая недовольство аудитории.
«В большинстве компаний игнорируют обратную связь или просто для галочки просят пройти опрос, – отмечает Александр Высоцкий. – Так не собирается настоящая обратная связь. Нужно, чтобы кто-то из компании звонил и задавал нормальные вопросы. Они не должны звучать так: «Оцените качество услуг», «Оцените по 10-балльной шкале, насколько вам понравилось…» и т. д.».
Чтобы обзвонить базу клиентов, требуется время, поэтому лучше задавать точные вопросы. Основатель Visotsky Consulting рекомендует придерживаться следующего алгоритма:
«Здравствуйте, это Сергей из компании N. Я отвечаю за совершенствование наших процессов. Очень прошу вас помочь. Скажите, что нам нужно улучшить в наших услугах и нашей работе?»
Скорее всего, Сергей услышит что-то вроде «у вас все хорошо». Этими словами клиент говорит, что у него нет времени. Поэтому следующая фраза должна быть такой:
«Я понимаю, что вы занятой человек. Спасибо, что высоко цените наши услуги. Но все-таки прошу вас уделить минуту. Если бы вы улучшали работу нашей компании, что вы бы рекомендовали нам?»
Обычно после этого собеседник отвечает честно. Александр Высоцкий рекомендует вносить ответы в одну таблицу. Далее собранную таким образом обратную связь изучают, выбирают повторяющиеся «боли» и ищут точки изменений.
«Вы будете поражены! Иногда люди требуют элементарных вещей. Например, изменить упаковку на более удобную, дать ответ на вопрос, который они не получили в магазине, чтобы в приемной появились кофе или стулья, а может, даже сместить график работы», – отмечает Александр Высоцкий.
Как работать с недовольными клиентами
Разрешать бизнес-конфликты с клиентами лучше отдельному сотруднику.
Основатель Visotsky Consulting не рекомендует поручать работу с недовольными клиентами продавцам: «Обычно разъяренный клиент звонит продавцу и говорит: «Петя, как ты мог мне это продать?! Товар привезли не вовремя, установили неправильно!» В этот момент продавец в шоке и не может «уладить» клиента, ведь он не отвечает ни за доставку, ни за производство, ни за товар. Он просто продавец, у которого нет даже инструментов для улаживания. Ко всему этому, получая негатив, ваш продавец просто демотивирован, ни о каких горящих глазах и речи не может идти».
Предельно важно, чтобы недовольный клиент ощутил заинтересованность бизнеса в решении вопроса. Более того, без содействия клиента ничего не получится. Все это требует времени и специальных компетенций, соответственно, подобный функционал логично отдать отдельному сотруднику.
В Visotsky Consulting с клиентами связывается сотрудник отдела качества. Он выслушивает человека и вместе с ним находит решение проблемы. Во многих случаях достаточно признаться: «Да, мы облажались, исправим». Но иногда единственный способ купировать бизнес-конфликт – вернуть деньги.
«Поймите, если клиент хоть чем-то недоволен, вы уже в чем-то облажались, что-то сделали неправильно. Ведь бизнес создавался не для того, чтобы были недовольные клиенты. Очень часто прозвон – единственный способ получить правду о реальном состоянии дел в бизнесе. Функция сбора отзывов, их обработки и реагирования должна работать в любой компании на постоянной основе», – резюмирует Александр Высоцкий.
Это конфиденциально
Мы не передаем ваши данные третьим лицам
