Как ответить недовольному клиенту на отзыв: несколько шагов, чтобы успокоить заказчика
Как сохранить клиентов после ошибки и расположить к себе самых рассерженных покупателей.
Бизнесу свойственно ошибаться — это нормально. Однако большинство подобных недочетов отражаются на клиентах, поэтому вопрос нужно решить оперативно и профессионально. Желательно, чтобы покупатель остался доволен и не ушел к конкурентам. А бывает так, что вы получаете отрицательный отзыв от клиента необоснованно. Как быть в этих ситуациях?
Рассмотрим два сценария, как ответить недовольному клиенту. В первом случае раздражение обоснованное, во втором — нет.
План статьи
Это конфиденциально
Мы не передаем ваши данные третьим лицам
Что делать, если клиент недоволен выполненной работой
Если у клиента есть все основания быть недовольным, нужно быстрее отреагировать на жалобу.
Время — наиболее важный фактор в работе с недовольными клиентами. Если дать ответ с опозданием, человек может оставить отрицательный отзыв. Часто бизнес имеет дело с эмоциональными людьми. Одно неверное слово — и диалог выйдет из конструктивного русла. Так как же успокоить недовольного клиента?
Мирит не тот, кто поссорил. В идеале с клиентами общается стрессоустойчивый и коммуникабельный сотрудник, не связанный с ошибкой бизнеса.
Менеджеру важно помнить, что негатив клиента не относится лично к нему — это всего лишь рабочий момент.
При работе с рассерженными клиентами нельзя реагировать так же эмоционально — важно отвечать спокойно и в любом случае оставаться корректным и вежливым. Задача менеджера — решение проблемы, и иногда это требует железных нервов. Помните: демонстрация профессионализма всегда окупается.
Менеджеру лучше представиться. Хорошо, когда специалист называет свое имя, а не скрывается за формулировкой «представитель компании N». Так общение клиентов происходит не с безликим сотрудником, а с конкретным человеком.
Персонализация крайне полезна при общении с недовольными покупателями, ведь компания получает «человеческое лицо». При этом перекладывать ответственность на коллег или искать других виноватых — заранее провальная тактика для менеджера. Поэтому под запретом фразы «Это не входит в мою зону ответственности», «Виноват отдел продаж, а я вообще из сектора логистики» и им подобные.
Нельзя отделять себя от компании: менеджер — часть организации, совершившей ошибку в процессе обслуживания клиента.
Сначала слушать, потом убеждать. Часто на вопрос «Что делать, если покупатели недовольны результатом?» менеджеры компании отвечают: «Переубедить их». Однако это не совсем корректный ответ. Важно выслушать клиентов, не перебивать и не вступать в спор. Даже если они неверно оценивают ситуацию, вместо «Вы неправы, это не так» лучше подстроиться под них и вежливо задать вопрос для уточнения необходимых подробностей: «Правильно ли я понимаю, что …»..
Признать ошибку. Если работу для покупателя действительно выполнили некачественно, стоит признать ошибку и принести извинения. Тонкость в том, что если давать шаблонные ответы и использовать обтекаемые формулировки, это вызовет еще большее недовольство. Извинитесь искренне, но без лирики.
Исправить ошибку. Если коммуникация идет публично в комментариях или отзывах, нужно освещать процесс достаточно широко. Другие люди должны видеть, что все решается четко и профессионально: компания не бросает своих клиентов наедине с проблемами и действительно хочет понять, почему они недовольны. При этом часть информации можно написать клиенту прямо в открытых комментариях.
Многих отрицательных отзывов в Сети можно было бы избежать, если бы вопросы клиентов решались в приватном формате.
Хорошие примеры того, как можно ответить на подобный отзыв: «Мы уже проверили ваш заказ», «Мы уже установили причину задержки» и т. д. Обсуждение деталей лучше вести приватно: в личных сообщениях, по телефону или другим удобным способом.
Продемонстрировать клиентский сервис. Работа с недовольными клиентами подразумевает работу в том числе и на публику. Если клиент пишет отзыв, в котором говорит, что уйдет – значит он ожидает, что его будут останавливать и возвращать. Ведь если бы хотел уйти — просто бы ушел.
Здесь речь идет об адекватных, не фейковых отзывах. Уместно высказать благодарность клиенту за то, что он выбрал для заказа именно вашу компанию, и выразить надежду, что клиент продолжит обращаться к вам.
Поблагодарить клиента. Бывает уместным поблагодарить клиента за то, что он оставил отзыв и указал на ошибки и слабые места в сервисе. Это льстит человеку. Но далеко не каждая ситуация для этого подходит, особенно, пока проблема клиента не решена.
Предложить бонус. Если клиент вышел из конфликтного состояния, ему можно предложить компенсацию. Например, в качестве извинения подойдет ваучер на следующую покупку, бесплатная доставка или другие бонусы, которые привязывают клиента к компании.
Важно!
Запомните: ни в коем случае не предлагайте деньги.
Всегда уместно подготовить стратегию выстраивания долгосрочных отношений с клиентом. Не забывать о нем после решения вопроса, а вернуться через какое-то время и спросить, все ли хорошо, всем ли он доволен.
Многие идут писать в интернете нехорошие комментарии только после того, как не получили поддержки при непосредственном обращении в компанию. Менеджеров важно обучать тому, как ответить недовольному клиенту.
Если ошибки не было — клиент «на эмоциях»
Клиент не всегда прав, но говорить ему об этом нельзя. Возможно, это несправедливо, но таковы правила современного клиентского сервиса.
Мало кому нравится получать в свою сторону отзывы следующего содержания:
Как ответить недовольному клиенту на отзыв, чтобы сохранить достоинство? Выделим несколько этапов.
Оценить отзыв. Важно проанализировать отрицательный отзыв на предмет объективности и адекватности. Иногда люди могут оставить отрицательный отзыв не для того, чтобы решить проблему, а потому что у них плохое настроение, они жаждут публичного скандала, это происки конкурентов или троллинг.
Указать на нестыковки. Если есть ощущение, что отзыв фейковый, нужно постараться узнать максимум деталей и дать публичный ответ на недовольство. Сообщите, что информация проверена: «Такой заказ в системе, к сожалению, не найден» (если это так, конечно).
Если в отзыве встречаются шаблонные фразы, абстрактные размышления, призывы «поддержать» и риторические вопросы «Неужели я один такой?», значит человек выпускает пар или просто развлекается. Можно вообще не давать ответ на такой негативный отзыв от клиента и не поддаваться на провокацию (скорее всего, других клиентов это никак не заденет и не повлечет за собой никаких последствий). Но для игнорирования комментария должны быть весомые основания — всем и каждому должно быть очевидно, что это несерьезный отзыв, по факту не требующий особого внимания.
Отработать негатив. Иногда клиенту хочется обратить на себя публичное внимание. Тогда он может раздувать проблему из небольшого инцидента и нагнетать обстановку. В подобном случае может сработать стратегия «Дать больше, чем просят». Если клиентам не понравилась упаковка товара или комплектация заказа, можно отвести их в сборочный цех, провести короткую экскурсию и объяснить, как все работает и почему это организовано именно таким образом. Вряд ли кто-то ожидает такой ответ недовольному клиенту.
После этого можно сделать короткий видеоролик и разместить его в Сети. В итоге клиент получит много желанного внимания, а компания покажет себя максимально клиентоориентированной.
Важно понимать, что такая практика не должна стать правилом. Это исключение, но оно может сыграть на руку: прекрасно, когда получается превратить «врага» в соратника и обернуть ситуацию в свою пользу.
В идеале у клиентов должно быть понимание: что бы ни случилось, они обязательно будут услышаны и получат ответ. В проблеме разберутся менеджеры компании, а не безликие представители. Лояльность клиента важна — за нее будут бороться и пытаться сделать все возможное, чтобы его опыт был только позитивным.
И не забудьте пожелать клиенту хорошего дня!
